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"Como criar uma ótima experiência de marca online?"

É sempre bom saber!

1. Estabeleça a marca antes de vender.

O primeiro passo é posicionar a marca no mercado. Experiências fantásticas sozinhas não fazem com que os clientes se sintam influenciados a consumir o seu produto ou serviço. Muitas empresas entendem que quando o cliente é impactado por uma experiência da marca ele tende a consumir o produto. Mas nem sempre isso ocorre. Nem toda experiência levará o cliente a consumir. O objetivo principal das experiências é criar sentimentos positivos em relação à marca. É claro que o aumento de sentimentos positivos acabam aumentando as chances de conversão, pois a sua marca aparecerá como a primeira opção na mente dele na hora da escolha (top of mind). Será a preferida dele.

Exemplos com a Nike Plus que não vende tênis, ela vende o esporte em si e condicionamento baseado em dados de comportamento.

Assim quando você for consumir um produto da Nike, você automaticamente associa ao produto da Nike Plus que você já há um tempo e já confia. Essa experiência, que é associada diretamente ao esporte de corrida, aumenta a sua percepção positiva com relação à marca.

Mas é claro que essa experiência tem que ser positiva, caso contrário o feitiço vira contra o feiticeiro.

Resumindo: Estabeleça sua marca e crie vínculos antes mesmo da momento da compra por parte dos seus clientes.

 

2. Segmente seus públicos.

Hoje temos acesso a todos os dados de comportamento do consumidor e algumas ferramentas para interpretá-los. Com isso as empresas conseguem personalizar a comunicação e as experiências de forma única e individual. As empresas devem usar essas informações a seu favor, adaptando as mensagens para grupo de públicos-alvo em cada momento em sua jornada de consumo com a empresa.

Os clientes que estão nos estágios iniciais da jornada, por exemplo, devem receber um conteúdo e mensagem relevante para essa etapa. Caso contrário o impacto e resultados serão menores, e em alguns caso podendo causar um efeito contrário e negativo com essa ação.

Nem todos os públicos esperam pela mesma experiência. Algumas esperam um contato por canais digitais da empresa, enquanto outras querem experimentar o produto fisicamente.

Segmente o seu público. Entenda em qual fase ele está. Faça a lição de casa.

 

3. Dê foco nos principais momentos.

Desenvolver uma experiência com o cliente é complexo e muitas vezes as empresas não sabem por onde começar. Em vez de querer desenvolver uma experiência completa tudo de uma vez, concentre-se nos momentos que têm maior impacto na experiência como um todo. Aquele experiência que ficará mais forte na memória do consumidor depois que ele foi impactado.

Comece aos poucos. Veja os resultados e depois realize ajustes.

Além de economizar uma boa parte do seu budget, você consegue concentrar os esforços, tanto de recursos quanto de pessoas.

Analise diferentes pontos de contato do consumidor e identifique os que têm mais impacto no negócio e nas principais métricas de sucesso (KPIs).

Depois de executada essas ações e análise você pode perceber algum momento que a jornada do cliente gera momentos de impressões positivas e negativas. Invista mais recursos nesses pontos para melhorar a experiência e direcionar as pessoas a terem mais impressões positivas e irem na direção correta.

 

4. Mostre às pessoas porque elas são especiais.

Customizar não é simplesmente sobre colocar o nome do cliente no email marketing. Esse tipo de personalização é superficial e já até esperado por ele. Ou seja, é o básico.

Entender o que o seu clientes anseia e entregar algo além do esperado mostra que sua marca realmente conhece cada um deles tornando-os especiais. Criando um sentimento de exclusividade e empatia enorme. Esses sentimentos são fundamental para elevar sua marca a um status especial na mente e no coração do consumidor.

 

5. Mensure, avalie e melhore.

É preciso manter esse ciclo, para que a experiência não seja algo pontual, o que a longo prazo perderia o seu efeito. Ações de experiência com o cliente devem ser constantes e evoluírem sempre, acompanhando as tendências do mercado.

Quando uma experiência é executada muitas informações são coletadas. Informações valiosas para personalizar e evoluir cada vez mais as ações, aumentando assim as conexões com seus consumidores.

Precisamos estabelecer métricas para medir cada experiência e metas para avaliar, ao final de um ciclo, se as ações tiveram resultados positivos ou não. Programe intervalos regulares para reavaliar essas métricas e estabelecer novas metas de acordo com as novas realidades.

 

6. No final, mantenha o foco no que importa.

Sabemos que o marketing possui recursos limitados para trabalhar. Alguns momentos de experiência custam mais investimento para otimizar do que outros. Além disso, algumas ações dependerão de recursos internos da empresa e até mesmo outras áreas e muitas vezes isso pode ser um grande obstáculo.

A infra-estrutura tecnológica da empresa pode prejudicar a eficácia da execução de um plano. Ou até mesmo a política entre as áreas (o que não deveria) pode comprometer a execução de uma ação fantástica.

Entenda todo esse jogo de xadrez que está na mesa antes mesmo de se comprometer com uma estratégia de experiência com o consumidor. Muitas vezes a ideia é muito boa, mas executá-la pode fazer com que você perca alguns cabelos por causa do stress.

Dê foco no que importa. No que traz resultados efetivos. Comece aos poucos, como se fosse um startup. Como se fosse um projeto BETA.

 

Resumindo

Em um mundo cada vez mais comoditizado, a experiência do consumidor continuará a crescer em importância como um diferencial competitivo. Não permita que o jogo de xadrez corporativo impeça de colocar em prática uma experiência fantástica. Lute contra a monotonia do mercado e dê aos consumidores a experiência de marca que eles merecem.

 

por Leonardo Pallotta

Líder da iniciativa de educação de uma das maiores empresas de tecnologia para relacionamento do cliente do Brasil desenvolvendo a primeira escola de Customer Care do Brasil, a Hi Academy. Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação, Atualmente diretor de planejamento digital na agência de publicidade Sherlock Digital. Formado em Administração pela Universi

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